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全公開 Googleマイビジネスのクチコミ返信マニュアル【返信例文付き】

弊社ではGoogleマイビジネスの運用サポートを行っていますが、ご相談いただく中でクチコミ対応の心配をされる方、そして「悪いクチコミは削除できないのか」というお問い合わせが大変多いです。
なかには「悪いクチコミが入るくらいならGoogleマイビジネスに登録しなくてもいい」というオーナーの方もいらっしゃいました。

私自身、前職のホテル勤務で2年間、自社公式サイトと大手OTA(じゃらん、楽天トラベルなど)5社に寄せられるすべてのクチコミに返信していました。それらを含めると延べ2000件以上のクチコミに対応してきたこともあり、クチコミ対応の難しさは痛いほど理解しています。
しかし、ローカルSEO(MEO)を行って来客数を増やしたい・売上を上げたいと思ったら、Googleマイビジネスでのクチコミ対応を避けて通るわけにはいきません。

この記事では、クチコミ返信のしかた、良いクチコミの集め方、低評価のクチコミやネガティブコメントへの対処方法、そして万が一営業妨害に当たるような悪質なクチコミが入ったときのGoogleへの削除依頼方法を解説します。

ローカルSEOとは:Googleマップなど地域情報サイトでのSEO。俗にMEOとも言われています。「地域+サービス名」などで自店を検索したときに、表示されやすいように情報を整備することを指します。

クチコミと返信の重要性 

商品やサービスを選ぶとき、お客様はクチコミを重視し参考にしていますが、その重要性について以下のようなデータがあります。

クチコミのないホテルは予約されない

特に宿泊業はクチコミの影響が大きく、トリップアドバイザーの調査によると、80%以上のユーザーが滞在先を決める前にクチコミをチェック。条件の似たホテルならクチコミの評価の高いほうを選び、50%以上が「クチコミのないホテルは予約しない」と答えています。

クチコミに返信すればコンバージョンが上がる

Googleマイビジネスに関しては、uberall 調査による以下のようなデータがあります。

  1. 消費者の95%は、オンラインのクチコミが購買に影響すると答えている
  2. 寄せられたクチコミの3分の1以上に返信すれば、企業のコンバージョンが80%増加する可能性がある
  3. Googleマイビジネスの評価が 3.5 から 3.7 に上がることで、コンバージョンの大幅な増加が見込める
  4. クチコミの3割に返信を行った企業は、1割しか返信しなかった競合他社と比べて80%以上高いコンバージョン率を達成

いかにクチコミとその返信が重要か、おわかりいただけると思います。
※コンバージョンとは、購買などの成果

クチコミが増えると検索順位に好影響

また、Googleマイビジネスにクチコミが多数寄せられることで掲載順位が高くなる可能性があり、Googleマイビジネスのヘルプには以下のように記載されています。

「Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果の掲載順位に影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、掲載順位が高くなります」
Google のローカル検索結果の掲載順位を改善する

このように、良いクチコミが多数集まればお店や企業の信頼性や好感度が高まり、ひいては売上増につながりますので、取り組まない手はありません。
逆に、クチコミを書いてもらう努力をしなかったりお客様から寄せられるクチコミを放置したりしていたら、信頼を得られないばかりか、いつのまにか販売機会を失ってしまうのです。

クチコミはサービス改善の宝庫

良いクチコミには自店の強みが、そして悪いクチコミにはサービス改善のヒントが詰まっています。
「あなたの不満買い取ります」というサービスがありますが、商品やサービスの開発・改善を行うためには、それほどクチコミ(ユーザーの生の声)が重要だということです。

お客様から寄せられた生の声に耳を傾け、自店のサービス改善に活かしていきましょう。

クチコミ返信のポイント

お客様にクチコミを書いてもらうためにも、まずは今寄せられているクチコミに返信していきましょう。定期的に確認し、なるべく早く返信することが大切です。

※Googleマイビジネスのクチコミ返信は、そのビジネス情報に対するオーナー確認が済んでいないと行えません。
(オーナー確認について知りたい方は、ぜひお問い合わせください)

返信文を作成する流れ

まずは感謝の気持ちを伝えましょう。上手い文章である必要はないのです。
さらに、読んでくれた人だけがわかるお得情報なども合わせて伝えられれば、なお効果的です。

  1. 来てくれたことへの感謝
  2. 書かれている内容への返答、解説
  3. 再来店をうながすPR
例文)
このたびはご来店いただき誠にありがとうございました。
〇〇を気に入っていただけてとても嬉しいです。
夏には当店自慢の自家製△△も期間限定で登場しますので、ぜひ試してみてくださいね!
またのお越しを、心よりお待ちしています!
店長 〇〇

以前のクチコミにもさかのぼって返信しよう

古いクチコミしかない場合、時間が経っていても構わないのでなるべく返信しましょう。

返信を行うと、クチコミを書いた人に通知が入ります。これは以前来てくれたお客様にDMを送れるようなものです。通知を見てお店を思い出していただき、またご来店いただけるかもしれません!

評価だけのクチコミにも返信しよう

コメントがなく、★評価だけのクチコミには返信しづらいと思われるかもしれませんが、どんなことでもいいので返信は書いたほうがいいです。むしろ相手の書いた内容にとらわれずに、こちらが書きたいことを書けるチャンスともいえます。

「今の時期は〇〇がお勧めです。お近くにお越しの際にはぜひお立ち寄りください!」など、他の多くのお客様に向けて知らせたいことを書けばよいのです。

繰り返し使うテンプレ回答はやめよう

クチコミの良い悪いにかかわらず、誰のどんなクチコミに対してもまったく同じ回答をコピー&ペーストで返信している、いわゆる「テンプレ回答」は、心がこもっていない印象を受けるので極力やめましょう。
書かれている内容によって、一人一人に少しでも変化をつけて回答するのが望ましいです。

悪いクチコミが入ったときの対処方法

好意的なクチコミへの返信は難しくありませんし気持ちも楽ですが、問題は、クレームやネガティブコメントが入ってしまったときの対処方法です。

これが嫌だからすべてのクチコミに対応したくない、そんな気持ちも良くわかりますが、放置が一番ダメで、お店の信用を毀損しかねません。

それらの悪いクチコミにも誠意を持って対応し、お店の姿勢や対応をきちんと表明しましょう。

黙って読んでいる、未来のお客様の存在を忘れない

「言った、言わない」「した、しなかった」など感情的な言葉の応酬になってしまったら、それを読む人たちはどう思うでしょうか。きっとそのお店には行きたくなくなると思います。

返信は、ネガティブコメントやクレームを書いたその人に向かって書くのではなく、黙って読んでいるその他大勢のユーザー(=未来のお客様)に向けて書いていることを忘れないでください。

ネガティブコメントやクレームへの返信こそ多数の人が注目しています。返信でどれだけ誠意を伝えられるかによって、お店の印象が良いものに変わります。真摯な対応を見て、信頼してくれるお客様もたくさんいるのです。

悪いクチコミへの返信文を作成する流れ

①まずは相手の気持ちに寄り添い、満足いただけなかったこと、不快な思いをさせてしまったという事実に対し、誠意を持ってお詫びをします。

②次に、今後どうするのか、同じことを繰り返さないための対策や改善策について、前向きな行動を取ることをしっかり伝えます。

③その上で、最後は相手への感謝で返信を締めくくります。

  • 忌憚のないご意見をお寄せいただき、ありがとうございました。
  • いただいたご意見を、今後のサービスに活かしてまいります。
  • このたびはご利用いただき誠にありがとうございました。
例文)
このたびは私どものサービスに行き届かない点がありご満足いただけませんでしたこと、心よりお詫び申し上げます。
いただいたご意見はすべて、責任者をはじめスタッフで共有させていただいております。今後はこのようなことのないよう、事前の確認をしっかり行ってまいりたいと思います。
このたびはご利用いただき誠にありがとうございました。

主観だけのネガティブコメントには、謝るよりも残念だという気持ちを伝える

おいしかった/おいしくなかった 多すぎた/少なかった 味が濃かった/薄かった など、好き嫌いや適量は人によって違うので、同じものを提供しても感想はさまざまです。

このような感想に対しては、謝るよりも「気に入ってもらえなかった、または、期待に叶わなかったことを残念に思います。これからは(このように)していきたい」という気持ちや将来への取り組みを書きましょう。最後は感謝で締めくくります。

※もちろんケースバイケースで「温かいものが冷めていた」「注文と違っていた」など、明らかに店舗側に非があるときは心からお詫びします。

例文)
このたびは当店のお料理がお口に合わず、残念に思います。
いただいたご意見を今後の改善に活かし、皆様においしく召し上がっていただけるよう、これからも努力を重ねていきたいと思います。
このたびはご来店ありがとうございました。

明らかな間違いに対してはきちんと説明する

もし、明らかに他店と勘違いされていたり、事実ではないことが書かれていたりしたら、冷静にきちんと説明しましょう。放置が最もよくありません。

例文)
ご指摘の〇〇は当店では行っておりませんので、もしかしたら他のお店と間違っておられるのかもしれません。
当店では△△を行っておりますので、よろしければぜひ一度お試しいただければと思います。

文責を明らかにしよう

可能であれば、クチコミの最後には「店長・〇〇」と、誰が返信したのかわかることが望ましいです。名前が無理なら、役職名だけでも書きましょう。

言葉はシンプルに。よけいなことは書かない

「よけいな」というと語弊があるかもしれませんが、特にネガティブコメントやクレームに対しては、極力シンプルな文章で、言い訳がましくよけいなことをくどくど書かないのが鉄則です。

※クレームに至る事情の説明が必要な場合はもちろん返信に書きますが、その際も言い訳の列挙にならないよう、経緯や事実だけを端的に説明することを意識しましょう。そして同じことが起きないよう改善策を書いておくことが重要です。

ネガティブコメントに引きずられない

たくさんの良いコメント、嬉しいコメントが寄せられていても、わずかのネガティブコメントに気持ちが沈んでしまうのは本当によくわかります。
反省や振り返りは大切ですが、早く気持ちを切り替えて、目の前のお客様に良いサービスを提供することに集中しましょう。それが良いクチコミへとつながります。

たまには意識して評価の高いクチコミを読んで元気をもらったり、自店の強みを再確認したりすることも大切です。

ネガティブコメントも悪いことばかりではない

悪いクチコミが入るのは、

①サービスや対応が悪かった
②思っていたのと違った

という理由がほとんどです。

ネガティブコメントは、②の「思っていたのと違う」ことをあらかじめ避けることができるという点で、悪いことばかりではないのです。

もし「部屋が狭かった」「〇〇がなかった」とコメントに書いてあったら、広い部屋を望む人、〇〇がほしい人は最初から選ばないでしょう。イメージとのズレがなければ悪い感想にはなりません。
自分たちのサービスに合った(そのようなサービスを望んでいる)お客様に来ていただくという点で、長い目で見ればプラスに働きます。

それに、もしすべて満点評価の好意的なクチコミばかりだったら、なんだか信憑性に欠けるような気がしませんか?

営業妨害や誹謗中傷に該当するクチコミは削除申請が行える

Googleのポリシーに違反するクチコミに対しては、削除申請を行うことができます。

たとえば以下のような問題が報告されると、Googleが削除することがあります。

  • スパムや虚偽のクチコミ
  • 不適切な言葉を含むコンテンツ
  • 個人または個人で構成されるグループを中傷、威嚇、攻撃している
  • なりすまし
  • 利害に関する問題(競合他社の評価を操作するための投稿)

したがって「評価が低すぎる」「書かれた内容が気に入らない」といっただけでは削除申請は行えません。「どちらの見解が正当かを判断する方法がないものについてはGoogleは関与しない」と明記されています。

もし、明らかにポリシー違反の投稿がなされた場合には、次の方法でGoogleに報告します。

Googleのポリシーなどの詳細を知りたい方は以下のページをご覧ください。
不適切なクチコミを報告する

クチコミを報告する(パソコンから報告する場合)

  1. Googleで自店のビジネスリスティング(Googleマイビジネスの情報)を見つける
  2. 「Googleのクチコミ」をクリック
  3. 報告したいクチコミの ★評価 〇ヶ月前 のあたりにマウスカーソルを持っていくと「旗」マークのアイコンが出るので、クリック
  4. 次の画面で「このクチコミの問題点」5つの理由の中からふさわしいものを選んで「報告」をクリック

良いクチコミを増やす方法

高評価のクチコミをいただくには、良いサービス・商品を提供することにつきます。
その上で冒頭に書いたように良いクチコミが多数集まれば、お客様からも信頼され、企業や店舗のコンバージョンが上がり、ローカルSEO的にも好影響です。

では、そのようなクチコミをどうやって集めればよいのでしょうか。

キーワードが書かれているクチコミはローカルSEOに好影響

ローカルSEOとして効果的なクチコミというのは「具体的な商品名やサービス内容、キーワードがクチコミの中に書かれている」ことです。

ただ「クチコミを書いてください」とお願いするだけではなかなかこういった内容を書いていただくのは難しいので、このようにお客様にお伝えしてみてはいかがでしょうか。

「これからいらっしゃるお客様の参考になりますので、どこが良かったか、なにが美味しかったか、ぜひ具体的に書いていただけませんか?」

デジタルとアナログ、両方活用する

店内POP、チラシ、店頭のポスターなど、Web以外のアナログ施策の活用も重要で、時と場合に応じて使い分けたり、両方を活用していきたいところです。

また、クチコミを書こうかなと思った方が投稿しやすいよう、Googleマップのクチコミ欄へのリンクをQRコードにしておくと便利です。そのQRコードを店内POPやショップカードの裏に印刷するなどして活用してみてください。そして、先ほどの一言を添えてお客様にお伝えしましょう。

※クチコミ欄へのリンク先URLですが、Googleマイビジネスで「略称」を設定することで短いURLにすることができます。最初に略称の設定をしておくことをお勧めします。

<注意>クチコミ投稿を条件に特典を提供するのはNG

クチコミ投稿の対価としてサービスや特典を提供することは、Googleのガイドライン違反となり、最悪の場合はビジネス情報が削除される可能性がありますので、絶対にやめましょう。
たとえば「クチコミを書いてくれた方に商品券をプレゼント」のようなことはアウトです。

そのようなことをして集めたクチコミに価値はありませんよね……。

まとめ

これまでGoogleマイビジネスや企業のクチコミ返信に携わってきたノウハウを、今回すべて書きました。クチコミ返信に悩んでいる店舗オーナーや担当者様のお役に立てば幸いです。

弊社ではGoogleマイビジネスの運用サポートを行っています。Googleのガイドラインに則り、経験豊富なスタッフが運用ノウハウを活かした集客増加の施策はもちろん、営業時間の修正や特別営業時間の設定など、日々のビジネス情報の管理からクチコミの返信まで行います。返信については、スタッフの一員になったつもりで契約者様の営業内容を理解した上で行い、内容に応じて公開前に確認いただいています。

本業の側でクチコミ対応や集客まで手が回らない……そんな店舗オーナーの方のために、弊社がGoogleマイビジネスの運営サポートを行うことでお客様には本業に集中していただければと考えています。
もし興味を持っていただけましたら、以下よりお気軽にご相談・お問い合わせください。

>>Googleマイビジネスの運営サポートに関するお問い合わせはこちら

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